Wie die mobile Kundenbindung Ihr Unternehmen verändern kann

Michael Noack | 18 November 2021

Der Aufstieg des Mobilfunks und der Mobile Engagement Loop

Die zunehmende Beliebtheit von sozialen Medien, Suchmaschinen und mobilen Geräten hat das Kundenverhalten revolutioniert. Die Unternehmen mussten sich diesen Trends anpassen, um mit den Verbrauchern auf Augenhöhe zu bleiben.

Der traditionelle Marketing-Funnel ist eine bewährte Methode zur Kundengewinnung und -konvertierung. Dabei geht es darum, so viele Leads wie möglich zu erfassen. Diese potenziellen Leads gilt es in jeder Phase des Trichters zu pflegen. Der Trichter ist problematisch für Unternehmen, die ständig mit Kunden zu tun haben wollen. Er schafft es in der Regel nicht, eine starke Bindung zu ihnen aufzubauen. Aufgrund der enormen Veränderungen in der Art und Weise, wie Kunden ihre Lieblingsmarken suchen und kaufen können, war ein anderes Marketingmodell unumgänglich.

Der Mobile Engagement Loop ist perfekt für das moderne Verbraucherverhalten. Er berücksichtigt, dass die Kundenbeziehung viele verschiedene Schritte umfasst, um Vertrauen und Zufriedenheit zu gewinnen. Mit dem Einsatz von Apps, responsiven Websites und weiteren Faktoren können Unternehmen den Kunden für sich gewinnen und ihm den idealen Weg zum Kauf und zum Wiederkauf bieten.

Es gibt 4 Schritte für das mobile Engagement, die alle Unternehmen berücksichtigen sollten.

Schritt 1: Onboarding

Der erste Eindruck ist in jedem Bereich des Lebens wichtig. Das gilt auch für die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Wenn das Onboarding richtig durchgeführt wird, sollte der Kunde ein Gefühl der Neugierde haben. Er sollte den Wunsch verspüren, den Prozess seiner Einkaufstour fortsetzen zu wollen. Willkommensnachrichten und Rabattcodes legen die Messlatte hoch. Sie beeindrucken einen Kunden, der vielleicht zum ersten Mal von einem Unternehmen erfährt.

Schritt 2: Konvertierung

Maßgeschneiderte Maßnahmen, die ein Unternehmen auf der Grundlage der Aktionen eines Kunden ergreift, sind wichtig, um das Interesse zu erhalten. Eine personalisierte Ansprache ist direkter und zeigt, dass sich ein Unternehmen um den Kunden kümmert; sie ist in der Regel effektiver als allgemeinere Botschaften. Letztlich ist sie hervorragend dafür geeignet, dass der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft.

Schritt 3: Kundenbindung

Es ist wichtig, den Schwung, den Sie bei einem Kunden gewonnen haben, beizubehalten, indem Sie dem Kunden Inhalte anbieten, die auf seinen Wünschen und Bedürfnissen basieren. Es ist eine Gratwanderung, ob man zu viele oder zu wenige Inhalte anbietet. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, den Kunden zu verstehen und seine Erfahrungen so zu gestalten, dass sein Interesse erhalten bleibt. Laut American Express geben mehr als 6 von 10 US-Verbrauchern an, dass ihr bevorzugter Kanal für einfache Anfragen ein digitales Selbstbedienungstool wie eine Website, eine mobile App, ein Sprachdialogsystem oder ein Online-Chat ist. Ein reibungsloses Kundenerlebnis bedeutet, dass die Kunden wiederkommen und sich für ein Unternehmen letztlich finanziell lohnen.

Schritt 4: Kundenbindung

Wenn ein Kunde das Interesse an den Angeboten eines Unternehmens verliert, muss unbedingt versucht werden, die Beziehung zu ihm neu zu entfachen. Die Bereitstellung von Werbeaktionen, Rabatten und ansprechenden Inhalten per E-Mail oder auf anderem Wege kann dazu beitragen, die Aufmerksamkeit des Kunden wieder zu gewinnen.

Die mobile Kontaktschleife ist zu einem wesentlichen Bestandteil der Kundenpflege und -bindung eines jeden Unternehmens geworden. Die Notwendigkeit, die Beziehung zu den Kunden zu pflegen, wird durch die Nutzung von Diensten wie Apps nur noch mehr an Bedeutung gewinnen.

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